En primer lugar, ¿qué es Pepephone, más allá de una operadora móvil virtual?
Es un grupo de personas que forman un proyecto en un mercado en el que las cosas parece que estén establecidas de una forma, y que son complicadas, donde el usuario tiene un papel secundario. Hacemos una empresa en la que tratamos de ser rentables, que es un objetivo principal y normal, y haciendo las cosas de forma normal. Inicialmente en las telecomunicaciones, pero hay muchas más. Y funcionan.
¿Qué balance haces de estos más de cinco años en Pepephone?
Pues inicialmente, desastrosos. Estábamos en solitario, no nos salían las cosas… Pero luego parece que poco a poco la gente fue entendiendo el modelo de forma normal, y últimamente parece que nos ha ido muy bien y estamos muy contentos. Pero como experiencia personal, seguimos siendo las mismas doce personas que éramos desde el primer día, ya vivimos y convivimos juntos, la experiencia profesional también ha sido fantástica. Como empresa nos ha ido bien, y sobre todo nos da la tranquilidad de saber que hay personas normales, que funcionan con personas normales, y que se pueden descremar un montón de tonterías que hay en el mercado, sin que pase nada. Es imposible que el balance sea mejor.
¿Alguna vez te arrepentiste de algo que Pepephone haya o no haya hecho?
"Cada día lo cambiamos todo, salvo los principios"
Todos los días nos arrepentimos de todo lo que hacemos, y todos los días lo cambiamos, excepto los principios. De verdad, todos los días, y no pasa nada. Es fundamental arrepentirse todos los días y cambiar cosas. Ya estamos acostumbrados, al principio era un poco chocante, porque nosotros teníamos un desarrollo, teníamos un proyecto, y cuando llevábamos un mes y medio con él, nos dábamos cuenta de que era erróneo. Entonces nos sentábamos todos, y decíamos "Oye, que ahora no hacemos esto, ahora lo vamos a hacer así".
Se nos podía decir "Joder, planifícate, si lo ibas a hacer de una manera, hazlo así". Pero si hemos visto que es mejor de otra forma, si perdemos más tiempo y más dinero así, pues hay que cambiar. Todos los días lo cambiamos todo, es lo bueno de hacerlo todo sencillito, que es más fácil cambiarlo todo. Arrepentirte no es malo si puedes cambiarlo, o si puedes pedir perdón, o si no vives de tu ego. Nosotros no vivimos de nuestro ego, no nos importa hacer las cosas mal, si sabemos que las podemos corregir.
¿Pepephone siempre abaratará tarifas, o habrá algo a lo que nunca renunciará aunque le cueste no equipararse a otros?
Hay cosas a las que nunca renunciaremos, que nos cuesta mucho porque competitivamente nos hace muy difícil igualar ciertas tarifas. Por ejemplo, tenemos a todos nuestros agentes en España, en Palma de Mallorca, los cuales sólo trabajan para Pepephone. Y eso cuesta cinco o a veces hasta seis veces más que tenerlo fuera, pero nunca renunciaremos a eso, a nuestro modelo de atención. Igual que nunca renunciaremos al modelo de no hacer regalos, y nunca renunciaremos a nuestros principios.
"Nunca renunciaremos al modelo de no hacer regalos"
A cambio, como somos una empresa muy pequeñita, no necesitamos funcionar con mucho margen, y siempre podemos ir a reducir tarifas. Siempre que negociamos y podemos hacer algo a la baja, lo acabamos haciendo. A veces tardamos más que los demás, a veces lo hacemos antes, pero siempre lo haremos, no funcionamos por otro modelo. Eso, siempre que no tengamos que renunciar al modelo de atención y funcionamiento normal que tenemos.
¿Qué presente y qué futuro le ves al ADSL de Pepephone? ¿Apostaréis por la convergencia?
La convergencia es una palabra chulísima que se han inventado las empresas para retener a un tío a un servicio que no quiere a cambio de otro servicio que no quiere, haciéndole ver que le ofrecen un descuento que tampoco quiere. Nosotros hemos lanzado un ADSL a un precio, que hoy es ese precio y mañana puede ser menor o lo que sea. Luego tenemos un teléfono a otro precio. Quien quiera tener el teléfono de Pepephone, lo tendrá de forma libre; y quien quiera tener el ADSL de Pepephone, lo tendrá de forma libre.
Quien quiera inventarse la palabra 'convergencia', como quien quiere inventarse la palabra 'sufranimiación', lo tendrá. Si suman nuestros dos servicios, verá que le sale mejor que eso de la convergencia, sin tener que saber qué es eso de la convergencia. Si se quiere ir de uno, se irá, y si se quiere ir de otro, se irá y nadie le condicionará. La convergencia, al fin y al cabo, es una suma en la facturita que se hace a final de mes, que sale sola y lo ve en el banco. En cuanto al ADSL de Pepephone, lleva ocho o nueve días en el mercado, estamos teniendo más problemas técnicos de los que nos esperábamos, pero también más alegrías de las que nos esperábamos.
"Cada vez hay más gente que entiende nuestra forma de trabajar"
Nuestras previsiones eran muy modestas, y nuestro crecimiento es modesto, pero muy por encima de nuestras previsiones. Por eso, estamos contentos. Estamos acostumbrados a trabajar con poquitas personas, de forma sencilla, y en este caso no es tan fácil hacer las cosas de forma sencilla. Le vemos mucho futuro porque antes pensábamos que todo el mundo se nos iba a echar encima porque no damos línea, no regalamos cosas, cobramos todo lo que nos cobran a nosotros aunque no ganemos dinero, y eso la gente lo ha entendido muy bien.
"Haremos lo que tengamos que hacer mientras no toquemos los principios de hacerlo todo estúpido"
Cada vez hay más gente que entiende eso, hace unos años hubiese sido imposible. Antes nos decían "¿de verdad que no vais a subvencionar teléfonos? Lo hacen todas las compañías, y el 97 % de los clientes quieren un teléfono subvencionado". Y nosotros les respondíamos "es que el 3 % de los clientes son una barbaridad para nosotros". Ahora vamos a eso, parecía que hay un 2 % de clientes que no necesitan un teléfono fijo en su casa, y ahora estamos viendo que son muchos más que ese 2 %. El futuro que tendrá es el que tendrá el mercado. Si hay que cambiar cosas, las cambiaremos; si hay que dar marcha atrás, daremos marcha atrás. Y si hay que revisarlo, lo revisaremos. Mientras no toquemos los principios de hacerlo todo estúpido, lo haremos.
Fibra óptica y 4G en Pepephone: ¿para cuándo?
En cuanto podamos. Si se tercia, es cuestión de hablarlo. Ahora mismo el 4G nos pilla muy avanzados para lo que estamos haciendo nosotros. Sé que los grandes operadores lo están probando con empresas y con clientes seleccionados; llegará un momento en el que se establecerá, y pediremos paso ahí. Con la fibra óptica, lo mismo. Sé que en la presentación del acuerdo de Jazztel y Vodafone, un periodista preguntó si lo abrirían a Telcel, y me parece que incluso se mencionó a Pepephone, lo cual nos honra porque somos una compañía muy pequeñita. Si podemos, ofreceremos fibra óptica. Y si podemos mañana, ofreceremos banca, electricidad, o cualquier sector en el que el cliente esté un poquito dolorido.
Si tuvieras que quedarte con un sólo momento de estos cinco años y medio en Pepephone, ¿cuál sería?
Me voy a quedar con dos, los más bonitos. Uno, algo que la gente no sabe: en nuestros comienzos, cuando ya teníamos todo el software desarrollado por nosotros mismos, controlado por muy poquitas personas, hubo un momento en el que se nos vino abajo y lo perdimos todo. Esto, durante el puente de mayo de 2008. Todos los empleados que había trabajando con nosotros decidieron renunciar al puente para quedarse todo el fin de semana, incluido yo, que estuve programando comunicaciones y todo, para rehacer todo lo que teníamos sin que los clientes se dieran cuenta. Eso fue precioso, nací de nuevo profesionalmente, nunca había visto una implicación tan grande por parte de la gente.
Y profesionalmente, cada día que pasa, sin poder elegir un momento concreto. Somos como una familia que entre todos cuidamos un niño y todos los días nos da una alegría. ¿Cuál es el mejor momento, el día que nace? No, porque ese día no te das cuenta de lo que puede hacer luego cuando lee, o lo que puede hacer luego cuando camina. Por eso, ahí no sabría qué decirte.
"Somos una familia, entre todos cuidamos un niño y cada día nos da una alegría"
En resumen, esos dos 'momentos': el día que lo perdimos todo, y el día que lo ganamos todo. El día que lo perdimos todo, porque vimos esa implicación del equipo, de todo el mundo, sin quejarse una palabra, trabajando 24 horas al día de jueves a domingo. Y el lunes, volvimos a encender el operador sin que nadie se diera cuenta de que 'explotó', y a mí me dejó humanamente destrozado, no me lo esperaba. Y el día que lo ganas todo, es cuando te das cuenta de que tienes un modelo normal, que funciona. Y eso es durante el día a día, es una gran alegría repartida en cinco años. Y cada disgusto que hay no te impide que al día siguiente sigas igual de contento.
¿Alguna vez dudaste de que alguna de vuestras estrategias fuese a salir bien?
Todos los días nos salen mal la mitad de las estrategias que hacemos, pero la gente no se entera [risas]. Ahora ya vamos bastante convencidos, pero al principio teníamos muchas dudas, porque era cuando lo hacíamos todo al revés. Cuando haces veinte cosas al revés, tienes dudas. Pero cuando vas viendo que dieciocho funcionan, ya no te da miedo que no funcionen las siguientes dos, porque la base principal ya la has conseguido. Y esa base es que ya existe un tipo de cliente que no necesitas comprar. El concepto de 'compra de cliente', un concepto obligado en telecomunicaciones, se puede vivir sin él.
"Se puede sobrevivir sin comprar clientes"
No hace falta decirle a un cliente cuando algo falla que "pensamos que lo mejor para ti era que fallara". Se le puede decir "se me ha caído la red, me he equivocado, te voy a compensar, o te pido perdón porque no te puedo compensar por lo que ha pasado". Y el cliente lo entiende. Y se le puede decir "no te regalo nada, porque te lo acabaré cobrando." Y se le puede decir "yo gano dinero contigo, aunque no mucho, y a cambio tú no pagas cosas que te hacen pensar que me estoy forrando contigo."
Todos los días que hacemos algo, dudamos de lo que estamos haciendo. Pensamos que podemos equivocarnos, pero que podamos cambiarlo, y que no tenga daños para ellos. Pero no hay estrategia, y lo decimos en la página web: somos la única empresa del mundo que no tiene una estrategia, lo que tenemos son unos principios. Cuando tienes una estrategia tienes un PowerPoint que te explica qué has de hacer durante los próximos cinco años. Y al final le haces más caso al PowerPoint que al mercado. Y acabas obsesionándote con un montón de nombres acabados en 'ing'.
No, ocurren cosas: se ha caído la red, pues hay que indemnizar. Un cliente nos ha dicho esto, pues tiene razón. Todos los días tenemos principios que nos dicen cómo comportarnos, por eso no hace falta estrategia. Cuesta decirlo, da vergüenza, no es para ir a dar una conferencia a presumir, pero funciona. Somos el vecino de al lado.
¿En qué se parece y sobre todo en qué se diferencian el Pepephone de 2007 y el actual?
Se parecen en que éticamente es la misma empresa, pero profesional y laboralmente es diferente. Es la misma persona que era antes, pero más madura. El proyecto antes estaba dentro de una compañía muy grande, y ahora se ha incorporado el grupo Atento, somos una empresa más madura y respaldad por lo que hace, pero con los mismos principios. Como tú y como yo, que somos los mismos que cuando éramos pequeñitos, pero ahora somos maduros y hay cosas que no decimos pero que seguimos pensando [risas].
Para finalizar, ¿cuáles son los planes de Pepephone para lo que resta de 2013?
Afianzar el negocio del ADSL, intentar sobrevivir en todo esto que está pasando en la telefonía móvil, que de momento estamos sobreviviendo muy bien, y ahora estamos explorando qué podemos hacer en otros sectores donde las cosas se pueden cambiar quitando todas las tonterías que tienen. No sé si para 2013 o para otro año, pero estamos estudiándolo. De momento nuestro gran proyecto de 2013 es el ADSL, que en el fondo es lo mismo, es Pepephone.