Dos de los sectores que más crispación suelen generar a los usuarios en España son el sector eléctrico y el sector de las telecomunicaciones. Ambos sectores se caracterizan por acumular múltiples quejas por parte de los usuarios, facturaciones excesivamente altas, cambios de tarifas por parte de los prestatarios de los servicios y un largo etcétera de situaciones que han provocado que el consumidor mire siempre con recelo a las compañías eléctricas y a las operadoras por su falta de transparencia y el abuso que, a veces, cometen. Aunque sean sectores liberalizados, en ambos podemos encontrar oligopolios y malas prácticas que intentan mantener el statu quo y no dejar hueco a nuevas empresas.
Esta semana hemos asistido a un hecho de gran impacto dentro del sector de las telecomunicaciones en España, Pepephone, uno de los operadores móviles virtuales que ofrecen servicio en el país, anunció que abandonará la red de Vodafone (sobre la que se apoyaba para ofrecer sus servicios) y migrará hacia la red de Yoigo. ¿El motivo? Vodafone no daba acceso a Pepephone (y por ende a sus clientes) a su red 4G a pesar que el acuerdo entre ambas compañías así lo recogiese.
Cuando el miércoles por la noche se supo este hecho, lo primero que me vino a la cabeza fue la palabra valiente; Pepephone tomó una decisión valiente y, por supuesto, arriesgada porque implica mover sus servicios a otra red y, claro está, el impacto en el usuario debe ser mínimo. Pero también es valiente porque rompe con un grande como es Vodafone para así conseguir un mejor servicio para sus clientes (y romper con "la zona de confort" no siempre es fácil).
Uno está acostumbrado a leer en la prensa este tipo de operaciones; normalmente suelen quedar lejanas al cliente y los operadores asumen que entra dentro de sus competencias y no hay que dar explicaciones. Sin embargo, anoche, apenas un día después de conocerse la noticia de la ruptura con Vodafone, Pepephone nos sorprendía a todos los clientes con un e-mail en el que explicaban su decisión, las causas que les habían llevado a romper con Vodafone y el impacto que el cambio a Yoigo tendrá (tanto en cobertura, precios, plazos o intervención del usuario).
En un acto de transparencia al que no estamos acostumbrados, Pepephone se sinceraba con sus clientes en un comunicado impecable en total sintonía con los principios que definen a la compañía. Podrían no haber dicho nada como hace la mayoría de empresas; sin embargo, Pepephone decidió apostar por su mayor activo, sus clientes, y los hizo partícipes de su decisión.
Pepephone, un operador del que se puede aprender mucho
Romper con Vodafone (una decisión que, incluso, podría acabar en los tribunales), apostar por la red de Yoigo y contárselo todo a tus clientes; tres grandes actuaciones llevadas a cabo en apenas 48 horas y que creo que son una gran lección que deberían aprender todos los operadores de telecomunicaciones (incluso también las compañías eléctricas, un sector donde Pepephone también espera entrar a cambiar las cosas).
¿Y por qué los operadores tradicionales deberían aprender de un OMV? Sí, Pepephone es un OMV, no tiene red propia y depende de la red de un tercero; una situación que aparentemente podría parecer una debilidad, sin embargo la han convertido en fortaleza. Es una compañía orientada a la satisfacción del cliente y, con ese objetivo, han organizado la compañía o sus productos. Pepephone cuenta las cosas de una manera muy clara, sin rodeos y sin bullshit.
El sector de las telecomunicaciones se caracteriza por la tasa de churn, es decir, por el movimiento de clientes que, al estar descontentos, cambian de compañía porque han pagado más de lo que pensaban, la operadora les "engañó", el servicio es malo o tienen que amenazar con marcharse para ver si, así, les hacen una oferta adaptada al mercado. Todo eso no existe en Pepephone, todos los clientes se benefician de las ofertas y mejoras en precio, no hace falta amenazar para conseguir que te ofrezcan lo mismo que a un nuevo cliente y eso, desgraciadamente, junto a la transparencia, es algo que hace mucha falta al sector.
Los operadores deberían ser de otra forma
La gran mayoría de usuarios hemos recibido llamadas a horas intempestivas de comerciales que intentan que cambiemos de compañía, hemos batallado con call centers para reclamar algo de nuestra factura y nos han mareado sin cesar hasta aburrirnos. Hemos sufrido cortes de servicio sin explicación alguna o "paradas por mantenimiento" sin que nos avisen o compensen por ello, hemos tenido que amenazar con cambiarnos de compañía para que nos presten algo de atención y, a veces, ni tan siquiera eso ha funcionado. Esta es la realidad de muchas operadoras, un conjunto de malas prácticas atención al cliente que están demasiado arraigadas y que, sin embargo, deberían eliminarse.
¿Por qué para comprobar si la zona en la que vivo tiene cobertura FTTH tengo que dar mis datos personales? La pregunta no es casual, es algo real que he comprobado en primera persona. Algo tan simple como la cobertura FTTH que, por ejemplo, se puede representar sobre un sistema de información geográfica, es casi un milagro en España. Si un usuario quiere verificar que un operador tiene cobertura FTTH no tiene otro remedio que dar todos sus datos personales, incluyendo un teléfono de contacto para que el operador se ponga en contacto y te haga "una oferta comercial" con un aluvión de llamadas telefónicas.
La mayoría de operadores parecen programados de la misma forma, asaltar al cliente con ofertas, tarifas complejas, ofertas limitadas, permanencias, "regalos envenenados" y precios que nunca están claros y que dejan a muchos usuarios sin saber qué es lo que están pagando o cuánto le van a costar las cosas.
Pepephone ha demostrado que el sector de las telecomunicaciones puede ser distinto y no por ello ofrecer un servicio peor; se puede eliminar lo superfluo y darle la vuelta a las cosas para poner al cliente en el centro y convertirlo en tu mejor activo y no en un numero más que añadir a tus resultados.
Evidentemente, Pepephone no es perfecta, nadie lo es; sin embargo, uno puede aprender de sus fallos y mejorar o bien ser inmovilista y perder a tus clientes haciendo parecer que no te importa (cuando, realmente, importa y mucho).